Politika upravljanja prigovorima potrošača
POČETNAPOLITIKA UPRAVLJANJA
UVOD
Politikom upravljanja prigovorima potrošača TATA grupe d.o.o./TATA Zastupanja d.o.o. ( u daljnjem tekstu: Politika) uređuju se opća načela i pravila upravljanja prigovora klijenata, slijedeći pritom regulatorne zahtjeve, naviše standarde i najbolju praksu.
Regulatorni okvir upravljanja prigovorima čine sljedeći temeljni propisi:
Cilj Politike je propisati i ujednačiti postupanja po prigovorima svih klijenta TATA grupe/TATA Zastupanja, definirati i povjeriti poslove rješavanja prigovora odgovornim osobama unutar TATA grupe/TATA Zastupanja, ovlastiti osobu za upravljanje prigovorima te definirati način odgovaranja, evidentiranja i izvješćivanja o zaprimljenim prigovorima.
Regulatorni okvir upravljanja prigovorima čine sljedeći temeljni propisi:
- Zakon o potrošačkom kreditiranju
- Zakon o stambenom potrošačkom kreditiranju
- Zakon o zaštiti potrošača
- Zakon o alternativnom rješavanju sporova
- Smjernice HNB-a za rješavanje prigovora
- Pripadajući podzakonski akti
Cilj Politike je propisati i ujednačiti postupanja po prigovorima svih klijenta TATA grupe/TATA Zastupanja, definirati i povjeriti poslove rješavanja prigovora odgovornim osobama unutar TATA grupe/TATA Zastupanja, ovlastiti osobu za upravljanje prigovorima te definirati način odgovaranja, evidentiranja i izvješćivanja o zaprimljenim prigovorima.
OBVEZA KREDITNOG POSREDNIKA
Kreditni posrednik je u obvezi na istaknutom i vidljivom mjestu jasno i čitljivo istaknuti Obavijest o načinu podnošenja prigovora u svojim poslovnim prostorima i na mrežnoj stranici.
POSTUPAK PODNOŠENJA PISMENIH PRIGOVORA
Pismeni prigovor podnosi se na jedan od sljedećih načina:
Minimalni sadržaj pritužbe/prigovora
Ukoliko je prigovor nepotpun. TATA grupa/TATA Zastupanje će tražiti od podnositelja prigovora dopunu istog.
U slučaju da Podnositelj prigovora to ne učini u roku od 15 dana od dana zaprimanja poziva za dopunom prigovora, TATA grupa/TATA Zastupanje će navedeno smatrati odustajanjem od prigovora.
Anonimne prigovore TATA grupa/TATA Zastupanje neće razmatrati
- Osobno u poslovnici TATA grupe d.o.o./TATA Zastupanja d.o.o.
- Poštom na adresu: TATA Grupa d.o.o./TATA Zastupanje d.o.o., Donje Svetice 46C, Zagreb
- Elektroničkom poštom: info@moj-bankar.hr
- slanjem e-maila na adresu poslovnih banaka s kojima kreditni posrednik surađuje:
- Erste banka - prigovori@erstebank.com
- HPB (Hrvatska poštanska banka) - prigovori@hpb.hr
- Imex banka - prigovori@imexbanka.hr
- Kovanica banka - prigovori@kovanica.hr
- OTP banka - prigovori@otpbanka.hr
- PBZ (Privredna banka Zagreb) - prigovori@pbz.hr
- ZABA (Zagrebačka banka) - prigovori@unicreditgroup.zaba.hr
Minimalni sadržaj pritužbe/prigovora
- Ime i prezime (ako je podnositelj prigovora fizička osoba), odnosno naziv tvrtke/obrta (ako je podnositelj prigovora pravna osoba)
- Detaljan opis događaja odnosno okolnosti koje su predmet prigovora
- Adresu/e-mail adresu za dostavu odgovora na prigovor
Ukoliko je prigovor nepotpun. TATA grupa/TATA Zastupanje će tražiti od podnositelja prigovora dopunu istog.
U slučaju da Podnositelj prigovora to ne učini u roku od 15 dana od dana zaprimanja poziva za dopunom prigovora, TATA grupa/TATA Zastupanje će navedeno smatrati odustajanjem od prigovora.
Anonimne prigovore TATA grupa/TATA Zastupanje neće razmatrati
POSTUPAK RJEŠAVANJA PRIGOVORA
U slučaju da klijent podnese prigovor usmeno u poslovnici, on će se pokušati riješiti odmah nakon zaprimanja. Ako spornu situaciju nije moguće riješiti odmah u usmenom kontaktu, klijenta se upućuje da u tom slučaju može podnijeti prigovor pismenim putem. Nakon zaprimanja prigovora on se dostavlja ovlaštenoj osobi u TATA grupi/TATA Zastupanju nadležnoj za rješavanje prigovora.
U tom slučaju prigovor da prigovor ne sadržava sve potrebne podatke za postupanje po njemu, podnositelja prigovora zatražiti će se njegova nadopuna te će se smatrati da mu je time odgovoreno na prigovor, a nakon dostavljanja potrebne dokumentacije/podataka zakonski rok za rješavanje prigovora računati će se od tog trenutka.
TATA grupa/TATA Zastupanje će u pravilu odgovor na prigovor dostaviti na način na koji je prigovor upućen TATA grupi/TATA Zastupanju ili na način odnosno adresu koju je podnositelj naveo u prigovoru. Na pismeni prigovor odgovor se upućuje pismenim putem.
TATA grupa/TATA Zastupanje će se u skladu s važećim propisima očitovati na prigovor u roku od petnaest (15) dana od zaprimanja prigovora jasno se izjašnjavajući prihvaća li se osnovanost prigovora.
Ukoliko podnositelj prigovora iz bilo kojeg razloga nije zadovoljan dostavljenim odgovorom, TATA grupa/TATA Zastupanje će ga u pisanom obliku informirati o svom stajalištu vezanom uz konkretan prigovor te ga obavijestiti o daljnjim mogućnostima koje mu stoje na raspolaganju:
U tom slučaju prigovor da prigovor ne sadržava sve potrebne podatke za postupanje po njemu, podnositelja prigovora zatražiti će se njegova nadopuna te će se smatrati da mu je time odgovoreno na prigovor, a nakon dostavljanja potrebne dokumentacije/podataka zakonski rok za rješavanje prigovora računati će se od tog trenutka.
TATA grupa/TATA Zastupanje će u pravilu odgovor na prigovor dostaviti na način na koji je prigovor upućen TATA grupi/TATA Zastupanju ili na način odnosno adresu koju je podnositelj naveo u prigovoru. Na pismeni prigovor odgovor se upućuje pismenim putem.
TATA grupa/TATA Zastupanje će se u skladu s važećim propisima očitovati na prigovor u roku od petnaest (15) dana od zaprimanja prigovora jasno se izjašnjavajući prihvaća li se osnovanost prigovora.
Ukoliko podnositelj prigovora iz bilo kojeg razloga nije zadovoljan dostavljenim odgovorom, TATA grupa/TATA Zastupanje će ga u pisanom obliku informirati o svom stajalištu vezanom uz konkretan prigovor te ga obavijestiti o daljnjim mogućnostima koje mu stoje na raspolaganju:
- Udruge za zaštitu potrošača, ukoliko je podnositelj prigovora fizička osoba,
- Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori,
- Hrvatska Narodna Banka ili Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga, kao regulatorna tijela
EVIDENCIJA PRIGOVORA
Evidencija prigovora vodi se u elektroničkom obliku i sadrži podatke o podnositelju prigovora, informacije o osnovanosti prigovora ( osnovan/neosnovan), sadržaju te datumu podnošenja prigovora, eventualnim dopunama prigovora te datumu podnošenja prigovora, eventualnim dopunama prigovora te datumu odgovora na prigovor. Sva dokumentacija vezana za prigovore , arhivira se i u fizičkom obliku.
Osoba ovlaštena za upravljanje prigovorima odrediti će se Odlukom. Ukoliko Odluka ne bude donesena, za upravljanje prigovorima odgovorna je direktorica TATA grupe/TATA Zastupanja-
Ovlaštena osoba sastavlja periodična izvješća o pritužbama/prigovorima za potrebe izvještavanja prema HNB-u, sukladno čl.309 Zakona o kreditnim institucijama.
Politika stupa na snagu 16.8.2024.